Emily

既上一次在加拿大遺失行李之後，這次在回台灣的路上飛機延誤
我又多了一次申請旅遊不便險的經歷。

但是這次的經歷，讓我見識到一個服務好的信用卡公司可以帶你上天堂
但是一個EQ差、專業能力不足的服務人員可以帶你下地獄

原訂3/15 16：15搭乘長榮班機由Bali返台 轉接 當晚 22：50班機回高雄
因前班機機械問題延誤Bali起飛的時間
我們四個人(我，小驥，卡密跟阿丹）跟爸爸吃完飯，多晃了三個小時 搭乘19：45的班機 回到台北已經是凌晨00：55
早已經錯過了飛回高雄的班機， EVA這次的處理似呼比上次行李遺失時的危機處理好多了！
我們被安排住在航站過境旅館。
但是，所有的行李都不能提領！ 因此沒有任何的慣洗用具，保養品，換洗衣物
我記起了上一次旅遊不便險中提及飛機延誤也有相關的理賠服務，因此撥了電話給我的信用卡公司
說真的非常感謝當晚的服務人員，讓我整個晚上氣到睡不著

我刷的是花旗銀行白金卡，當晚抵達時已經超過凌晨一點
連上線的是服務人員
我先是告知當晚的情形，並請教飛機延誤導致我無法搭乘轉接班機回高雄是否符合理賠項目

對方告訴我，這樣的情形不包含在理賠的服務中
理由是：
1.我人已經在台灣了，並非在國外，所以不能理賠
2.根據過去的經驗，並沒有人提出這樣的申請。客戶皆直接搭乘公車回高雄，不坐飛機。因此不會提出理賠的要求
3.對方認為自己並不是保險業務的人員所以不瞭解情形，無法給我進一步的資訊並告知我
該公司投保的富邦保險公司已經下班了，請我於上班時間再行聯絡。
（註：當晚已是週日的凌晨，這表示我必須再隔一天再聯絡）

我覺得很不合理，
1. 我人雖在台灣，但整個旅程並未結束，信用卡提供的保險應再我抵達高雄小港機場後才算完成。
如何說我已抵達桃園機場之後就不負責任。
試問，如果一個美國人從台灣起飛由阿拉斯加的安克拉治轉機到紐約遇到同樣的情形，那服務人員是否也要告知已經在所屬的國家
所以後段的班機延誤是不受理的？
2.過去的經驗客戶直接放棄搭機改搭公車，這代表著我就必須在半夜搭乘四個小時的公車晃回去高雄？？
豈知同行的四人中有一個是懷孕五個多月的孕婦。
讓他週車勞頓搭機再搭四小時的公車回高雄實在是無法接受。
3.對於一個服務品質掛帥的花旗銀行，服務人員對於自己的產品不瞭解這真是令人對該公司的專業程度抱持著高度的懷疑。
同時，在專業度不夠的情形下，無法提供顧客另外的協助管道真是令人對花旗銀行感到非常的失望。

我在身體疲累之餘再接受服務人員這樣的協尋真是非常無奈，因此要求直接與對方的主管聯繫
到下榻飯店後上網查詢富邦保險公司與24小時服務專員確認後確定這樣的情形是可以申請理賠
但當時的我已經累到說不出話來
當花旗服務人員與我聯繫時，則是由小驥直接與他聯絡。

奇怪的是
1.服務的人員還是同一個人，沒有主管跟我們聯繫
2.對方在前一通電話中聲稱保險公司人員已下班，卻在這一通電話中安排小驥與保險公司人員三方通話。

整個過程在保險公司人員告知小驥這樣的事件是可以要求理賠下結束。
當時已經是凌晨兩點。

整個服務的過程讓我對花旗銀行大失所望
我個人認為，所謂的服務業賣的就是服務！
通常會聯繫申請旅遊不便險不是遇到了行李遺失就是飛機延誤
相信正常的人遇到這些情形多已是長途旅行身心疲累
所需要的應該是一個貼心的服務"協助"顧客下一步的服務。
然而在整個過程中，我不但沒有接受到這樣的感受，更必須接受服務人員高分貝的拒絕
我不懂有什麼理由要我繼續使用這家公司所提供的服務